第五章 项目沟通与冲突管理

# ５.１ 项目沟通管理

软件项目成功的３个主要因素是：用户参与、主管层的支持和需求的清晰表述。

# ５.１.１ 项目沟通管理概述

沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间进行交换。项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。

项目经理作为项目信息的发言人，应确保沟通信息的准确、及时、有效和权威，为此必须贯彻以下原则。

• 准确。
• 及时。
• 完整。
• 有效。

项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当地产生、收集、传播、保存和最终配置所必需的过程。

# ５.１.２ 沟通在项目中的作用

项目沟通的作用表现为以下几个方面。

• ① 决策和计划的基础。
• ② 组织和控制管理过程的依据和手段。
• ③ 建立和改善人际关系必不可少的条件。
• ④ 项目经理成功领导的重要手段。
• ⑤ 信息系统本身是沟通的产物。
• ⑥ 软件开发的柔性标准需要沟通来弥补。

综上所述，沟通的成败决定整个项目的成败，沟通的效率影响整个项目的成本、进度，沟通不畅的风险是软件项目的最大风险之一。

# ５.１.３ 沟通对软件项目实施效率的影响

• （１）项目复杂程度与实施效率
• （２）团队规模与实施效率
• （３）团队的组织方式与实施效率
• （４）团队的默契度与实施效率

# ５.１.４ 项目信息传递的方式与渠道

# １. 项目信息传递的方式

• （１）正式沟通与非正式沟通
• （２）上行沟通、下行沟通和平行沟通
• （３）单向沟通与双向沟通
• （４）书面沟通和口头沟通
• （５）言语沟通和体语沟通

# ２. 常用沟通方法的特征

• （１）会议沟通：是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。
• （２）Ｅ-Ｍａｉｌ （或书面）沟通：是一种比较经济的沟通方法，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种方法一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。
• （３）口头沟通：是一种自然、亲近的沟通方法，这种沟通方法往往能加深彼此之间的友谊、加速问题的冰释。
• （４）电话沟通：是一种比较经济的沟通方法。

# ３. 信息沟通的模式

• （１）链式沟通模式：最大优点是信息传递速度快。它适用于组织规模庞大，实行分层授权控制的项目信息传递及沟通。
• （２）轮式沟通模式：轮式是加强控制、争取时间、抢速度的一种有效方法和沟通模式。
• （３）环式沟通模式:该种沟通模式能提高团队成员的士气，即大家都感到满意。
• （４）Ｙ 式沟通模式
• （５）全通道式沟通模式:合作精神很强的组织一般采取这种沟通模式。

# ５.１.５ 沟通的障碍

一般来讲，项目沟通中的障碍主要是主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍。

# ５.１.６ 项目沟通计划编制

编制项目沟通计划的过程就是对项目全过程中信息沟通的内容、沟通方式和沟通渠道等方面的计划与管理。具体包括几个方面的内容：

• ① 信息的来源；
• ② 信息收集的方式和渠道；
• ③ 信息的传递对象；
• ④ 信息的传递方式和渠道；
• ⑤ 信息本身的详细说明；
• ⑥ 信息发送的时间表；
• ⑦ 信息的更新和修改程序；
• ⑧ 信息的保管和处理程序。

# ５.１.７ 有效沟通的方法和途径

沟通的效率直接影响管理者的工作效率。提高沟通效率可以从以下几方面着手。

• １. 沟通要有明确目的
• ２. 提高沟通的心理水平
• ３. 善于聆听
• ４. 避免无休止的争论
• ５. 保持畅通的沟通渠道
• ６. 使用高效的现代化工具

# ５.２ 项目冲突管理

冲突就是项目中各种因素在整合过程中出现了不协调的现象。冲突管理是创造性地处理冲突的艺术。

# ５.２.１ 冲突管理的概念

冲突泛指各式各类的争议。管理学家认为冲突可以分为两种，即功能正常的冲突（称良性冲突）和功能失调的冲突（简称恶性冲突）。区分的标志就是看其对团队的绩效是否有正面影响。项目冲突管理一般包括诊断、处理和结果三个阶段。

# ５.２.２ 冲突来源

在项目过程中，冲突来源于各种情形，它涉及项目团队成员、项目经理，甚至是客户，主要包括以下几种。

• １. 工作内容
• ２. 资源分配
• ３. 进度计划
• ４. 项目成本
• ５. 先后次序
• ６. 组织问题
• ７. 个体差异

# ５.２.３ 冲突处理

解决冲突的常用方法如下。

• １. 回避或撤退
• ２. 竞争或强迫
• ３. 调停或消除
• ４. 妥协
• ５. 合作、正视和解决问题

# 习　　题

# 一、选择题

１. 缺乏沟通和争端未解决意味着 （ BCD ）。
Ａ. 复杂的项目 Ｂ. 失败的进度计划 Ｃ. 低效率的项目团队 Ｄ. 项目团队的职责界定不明确
２. 沟通计划制定的基础是 （ A ）。
Ａ. 沟通需求分析　　　Ｂ. 项目范围说明书　　Ｃ. 项目管理计划　　　Ｄ. 历史资料
３. 现代观点认为冲突 （ C ）。
Ａ. 是破坏性的 Ｂ. 可能是有益的，取决于和谁发生冲突 Ｃ. 如果得到控制，是有益的 Ｄ. 以上皆是
４. 除了防范之外，项目建立最常用的解决方法是 （ A ）。
Ａ. 正视 Ｂ. 缓和 Ｃ. 回避 Ｄ. 竞争
５. 为了做好冲突防范，项目经理应该 （ABCD）
Ａ. 确保项目成员明白项目计划 Ｂ. 让项目干系人清楚项目目标 Ｃ. 提高项目成员的自信 Ｄ. 营造良好的沟通环境

# 二、填空题

１. 项目沟通管理就是要保证项目信息及时、 准确地提取、收集、传播、存储及最终进行处置，保证项目团队的信息畅通。
２. 会议沟通是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。
３. 在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。
４. 管理层一般需要的信息包括项目计划、项目收益、项目资源需求和项目进度报告等。
５. 项目冲突管理一般包括诊断、处理和结果三个阶段。

# 三、简答题

１. 简述项目沟通有哪些作用？沟通对软件项目实施效率有哪些影响？
２. 项目沟通管理包括哪些内容。
３. 常见的沟通 障 碍 有 哪 些？简述语言沟通与非语言沟通、口 头 沟 通 与 书 面 沟 通 的 联 系 与区别。
４. 项目经理应具备哪些沟通技巧？
５. 现代通信技术和信息网络技术对项目沟通管理有哪些方面的作用？
６. 简述传统与现代对冲突的观点有哪些不同之处？
７. 项目团队中的冲突为什么会有正反两个方面的作用？如何通过冲突处理去获得好的作用？
８. 从心理学、管理学的角度说明项目管理中激励的特性和作用。